A Vivo anunciou, nesta quinta-feira (20), o lançamento de uma nova solução que promete melhorar o suporte aos seus clientes com a ajuda de inteligência artificial generativa. A “I.Ajuda” é uma ferramenta de assistência para atendentes da operadora que promete melhorar a qualidade e agilidade do serviço prestado aos consumidores.
Com a I.Ajuda, atendentes de call center podem utilizar um chat de inteligência artificial especializado que permite fazer perguntas e consultas sobre os questionamentos do cliente durante o atendimento, agilizando o processo de diagnóstico e solução para problemas e solicitações feitas pelos consumidores.
“Esse projeto alia os dois objetivos: em poucos meses criou impacto positivo em indicadores que avaliam o aumento da satisfação dos nossos clientes e que também ajudam a medir o nível de eficiência da operação”, disse Ricardo Hobbs, vice-presidente de Estratégia, Novos Negócios e Inteligência Artificial da Vivo.
De acordo com a operadora, a integração da tecnologia diminuiu o tempo médio de atendimento em até 9%. Cresceram também os índices de chamadas resolvidas no primeiro contato com o serviço de atendimento ao cliente e as notas de avaliação.
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O projeto é fruto de uma parceria com a Telefónica Tech e colaboração com a Microsoft. Seu desenvolvimento, iniciado em 2023, ocorreu a partir do Serviço OpenAI do Azure, uma plataforma que fornece acesso a modelos de linguagem avançados para elaboração de tecnologias baseadas em inteligência artificial generativa.
“A inteligência artificial atua como um fator de mudança, permitindo uma análise contextualizada sem precedentes das conversas com os clientes”, comenta Andrea Liberman, vice-presidente de Parceiros e Canais da Microsoft Brasil.
Os atendentes podem avaliar as respostas geradas pela inteligência artificial, de modo que o aprendizado de máquina permita melhorar a precisão do chat ao longo de seu uso.
Para o futuro, a Vivo espera que a ferramenta seja capaz de sugerir ofertas que poderiam interessar ao cliente, como a aquisição de um novo serviço ou upgrade de plano. Também é previsto que a I.Ajuda adquira a habilidade de transcrever a conversa entre o agente e o cliente para fins de identificação de falhas e melhoria do processo.
A empresa destaca que essas futuras implementações sempre ocorrerão em respeito à privacidade do cliente e a legislação vigente. Em nota relacionada ao assunto, o Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) planeja entregar um plano de ações sobre uso de Inteligência Artificial no Brasil.
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